Работа со сложными заказчиками

Проблемный клиент — явление неприятное, но рано или поздно он появляется в жизни практически каждого предпринимателя. Неважно, трудитесь ли вы в сфере оказания услуг, продаж, в банковском секторе, IT и др. В статье разберем, как работать со сложными заказчиками, покупателями и т. д. Приведем примеры основных типов проблемных клиентов и расскажем, как строить общение с ними. Виды ситуаций, в которые могут попасть ваши менеджеры, и способы с ними справиться.

Почему проблемных клиентов не любят

Как правило, проблемных клиентов и сложных заказчиков можно разделить на несколько типов. Чаще всего встречаются:

• Постоянно чем-то недовольный, придирающийся, провоцирующий конфликтные ситуации.
• Сомневающийся в выборе, отнимающий много времени менеджера.
• Раздающий советы, вмешивающийся в работу продавца, менеджера.
• Уверенный, что ему положена большая скидка или особое отношение.
• Необязательный, оттягивающий принятие решения или оплату.
• Чрезмерно эмоциональный или очень общительный человек.
• Пессимист, заранее настроенный на неудачу.
• Невоспитанный и высокомерный.
• «Молчун», не дающий никакой обратной связи.

К трудным клиентам также относят заказчиков в лице нескольких партнеров, каждый из которых имеет собственное видение на выполнение задания.

Несмотря на то, что трудную задачу можно расценивать как вызов, работать со сложными заказчиками и клиентами мало кто любит. Причин здесь несколько. Первое — такой клиент гарантированно испортит настроение менеджеру компании.

Второе — негативная ситуация может повлиять на рабочий процесс в целом. Нередко недовольный потребитель услуг или покупатель пытается вовлечь других специалистов в решение вопроса. Он требует пригласить вышестоящих лиц, руководителя департамента, шефа компании, нередко готов написать жалобу. Если руководство не будет вникать в ситуацию и встанет на клиентскую сторону, менеджеру могут сделать выговор, лишить премии и даже уволить.

Наконец, на взаимодействие с проблемным заказчиком уходит больше времени, чем в среднем на коммуникацию с рядовым клиентом. Приходится отвечать на вопросы и претензии, заранее чувствуя неблагоприятный исход общения.

Типы трудных клиентов и способы общения с ними

Как работать с проблемными клиентами, если сотрудничества не избежать. Разбираем на примерах несколько популярных типов сложных клиентов и способы работы с ними.

Недовольный

Недовольный, агрессивный и даже истеричный клиент — проблемный заказчик или покупатель для компании. Порой создается ощущение, что повод поругаться человек ищет специально, а стать таким поводом может и отсутствие товара нужных параметров, и «неправильное» с его точки зрения общение. Подобные клиенты могут пойти дальше разговора — позвать вышестоящего сотрудника, написать жалобу в соответствующую инстанцию и даже требовать увольнения.

Что делать в такой ситуации. Предлагаем следующие методы действия:

• Сохранять спокойствие, не переходя на эмоции.
• Спокойно отвечать на вопросы.
• Предложить варианты решения проблемы.
• Сослаться на законы и действующие внутренние регламенты. Например, что заказ может быть доставлен не ранее, чем через два дня.

Не давите на агрессивного клиента — любой довод он может обратить не в вашу пользу. Помогает «остудить» недовольного человека предложение зафиксировать спорный диалог на аудио, видео или хотя бы выписать требования в блокнот.

Сомневающийся

Немало времени и сил может отнять у сотрудников организации клиент, который сам не знает, чего хочет. Услуги и товары компании ему нравятся, только он никак не может определиться окончательно с видом, сомневается в выборе. Не принимая решения, клиент способен по несколько раз уточнять параметры, характеристики, получаемую выгоду. Такой заказчик, даже купив товар, может через день вернуться, чтобы его обменять.

При работе с сомневающимся клиентом менеджеру рекомендуется как следует расспросить покупателя или заказчика с целью выяснить потребность, а затем ограничить число предлагаемых решений, например, до четырех вариантов. Не лишним будет и убеждение в пользу того или иного варианта.

«Всезнайка»

Часто «всезнайки» в разговоре не просто советуют консультантам и менеджерам, но и ведут себя надменно, стараясь показать, что больше всех осведомлены о характеристиках товара, продаже услуги и т. д.

При общении с подобными клиентами сотрудникам рекомендуется применять несколько хитростей:

• Подыграйте заказчику, признав, что он прав в определенных моментах.
• Проявите творческий подход в разговоре и решении поставленных задач.
• Позвольте клиенту применить знания и навыки на практике, проявить самостоятельность.

Вам могут пригодиться такие фразы, как: «Вы сами прекрасно понимаете», «как профессионал в этой области» и т. п. Предложите максимум вариантов на выбор, но ни в чем не убеждайте клиента-«всезнайку».

Любитель скидок

Для потребителя или пользователя подобного типа важен факт получения скидки или спецпредложения. Случается, что клиент готов даже отказаться от первоначального плана приобретения товара или услуги и согласиться на другой вариант, если сегодня действует скидка. Рекомендация общения с клиентом такая — начните коммуникацию с заявления об имеющихся выгодных предложениях. При этом, снижать цену до минимума, лишь бы заключить сделку, не стоит. Если не можете предложить товар или услугу со скидкой прямо сейчас, расскажите о бонусах, которые клиент получит сразу после покупки.

Необязательный

Этого клиента вы узнаете по постоянному переносу встреч, звонков и пр. Он не исполняет обязательств, не дает четкого ответа, придумывает десятки причин, мешающих ему коммуницировать. Если вы пробуете напомнить о себе, он может исчезнуть из поля зрения вовсе. Подобные клиенты также практикуют затягивание оплаты по счетам.

В работе с подобными лицами рекомендуется еще на этапе переговоров фиксировать каждый пункт договоренности. В ходе заключения сделки обезопасить себя по максимуму можно, детально описав пункты юридических документов. Рекомендуется поискать альтернативное контактное лицо и брать предоплату, применяя залог и поручительство.

Общие принципы работы со сложными клиентами

Есть несколько стратегий, которые будут актуальны для любой ситуации в работе со сложными клиентами. К основным из них относятся:

• Будьте приветливым и вежливым, даже если клиент груб в общении с вами.
• Разговаривайте на равных, не ставя себя выше или ниже заказчика.
• Не просите успокоиться человека, находящегося под воздействием эмоций. Внимательно выслушайте его аргументы, проявив активное сочувствие. Задайте уточняющие вопросы. Дайте время на то, чтобы заказчик, покупатель и т. д. успокоился. Только тогда можно будет задать уточняющие вопросы, выяснить, что именно не устроило, и принимать рациональные решения.
• Предложите несколько путей выхода из проблемной ситуации, поищите варианты вместе.
• Искренне извинитесь, если негатив клиента справедлив, вызван ситуацией, которая произошла по вине компании. Например, заказ не был выполнен в срок.
• Не принимайте на свой счет негатив, исходящий от клиента или заказчика. Возможно, у человека был сложный день, а может быть проявившиеся черты всегда были в характере, и на вашем месте мог оказаться любой.

Если вы чувствуете, что поведение клиента — скорее провокация, чем чистые эмоции, не поддавайтесь на нее. Постарайтесь вернуть общение в конструктивное русло.

Пошаговая инструкция

Воспринимайте трудных заказчиков как сложную тренировку, с которой вы справитесь и станете сильнее.

Предлагаем краткую пошаговую инструкцию работы со сложными клиентами:

• Позвольте клиенту или заказчику высказаться.
• Будьте терпеливы и уделите время на общение, не перебивая.
• Дайте знать, что вы понялипроблемы. Выскажите это вслух.
• Постарайтесь принять аргументы.
• Зафиксируйте жалобы письменно.
• Предложите решение сложившейся проблемы или подберите способ выхода из трудной ситуации вместе.

И еще один момент. Порой бизнесмены оттягивают принятие решительных мер, стараясь всячески угодить каждому клиенту, терпя его грубое поведение и даже выходки.

Если понимаете, что сделали все от вас зависящее и перепробовали указанные способы общения, но заказчик по-прежнему не удовлетворен, быстро и профессионально завершите отношения. Выполните все ранее взятые компанией обязательства и прекратите тратить свое время и получать негативные эмоции.

Подводим итог

Работа со сложными клиентами — часть ведения бизнеса. Выработанные в ситуациях общения с непростыми заказчиками стратегии помогут вам быстро и легко общаться с другими, менее требовательными пользователями услуг и потребителями товаров.

Ваши клиенты могут быть непростыми и ситуации — разными. При этом Азиатско-Тихоокеанский банк находится рядом и готов помочь вашему бизнесу. В АТБ можно получить кредит на развитие своего дела. Речь идет о классических, экспресс-кредитах, спецпрограммах, с господдержкой и др. Получить кредит можно в три шага: оставить заявку на сайте, дождаться одобрения банком и получить деньги на счет АТБ. Подробнее об условиях читайте по ссылке.